Российский турбизнес - проблемы цивилизованности.
Почему западные туристы практически не попадают в истории, подобные тем, которые недавно произошли с клиентами «Лужники Тревел» и крупнейшего туроператора России — «Скайтур» (Skytour)? Как они защищены и возможно ли сделать российский турбизнес действительно цивилизованным? Об этом в интервью Вестям.Ru рассказала исполняющий директор Ассоциации туроператоров России (АТОР) Майя Ломидзе.
Сейчас на туристическом рынке России около 10 компаний, которые находятся буквально на грани существования. Точно так же, как долгие годы балансировала оскандалившаяся недавно турфирма «Лужники Тревел». Возможно, эти компании выплывут, а может и нет. И тогда помогать туристам, оказавшимся «в пролете», придется снова страховщикам, Ростуризму и Роспотребнадзору.
«Конечно, хочется деньги принести в компанию, которая тебя не кинет. Это — естественное желание туриста. Но мы же живем не в раю — в реальном мире. И тут действует реальный закон. Что касается компании «Лужники Тревел», то я не думаю, что там было мошенничество. Потому что (если говорить цинично) три года назад у них было гораздо больше клиентов и возможностей собрать деньги и скрыться. Любая компания ошибается», — говорит представитель АТОР.
Чтобы заранее знать, в какую компанию нести деньги, надо собирать информацию. «Я на самом деле удивляюсь тем клиентам, которые пошли в «Лужники Тревел» при том количестве негативных отзывов, которые были об этой компании в публичных источниках. Конечно, негативные отзывы — не показатель, что компания хочет кинуть, но прислушиваться к мнению большинства надо», — считает Майя Ломидзе. По ее мнению, других способов и критериев определить, как работает компания, на сегодняшний день не существует. Хотя их можно было бы ввести.
Одним из таких способов могло бы стать обязательное саморегулирование компаний, работающих в сфере турбизнеса. По крайней мере, на Западе эта модель опробована — и успешно — уже давно.
«Это на самом деле довольно цивилизованный выход, который применяется в европейских странах», — говорит Ломидзе. Хотя, конечно, и он не гарантирует безупречного будущего туроператора на 100 процентов, но шансов не потерять деньги при таком подходе гораздо больше.
Чем отличается такая схема? «Тем, что есть специальный компенсационный фонд (это помимо финансовых гарантий). Из него туристам выплачиваются компенсации, они вывозятся из страны отдыха, если оказались за рубежом и там их кинули. То есть эти саморегулирующиеся организации обладают дополнительными финансовыми возможностями помощи туристам», — поясняет представитель АТОР.
Кроме этого существуют определенные стандарты качества и принимаются в такие организации только те фирмы, за которые могут поручиться другие — их коллеги. Фонд формируется на добровольные взносы всех участников сообщества.
«Например, «Лужники Тревел» мы в свое время в АТОР не приняли. Они вообще не входили ни в одну общественную организацию туроператоров, потому что никто не дал им рекомендацию. Однако это не мешало компании работать, — говорит Майя Ломидзе. — На Западе же для потребителя факт, что компания не входит в сообщество саморегулируемых организаций, — знак и повод задуматься. Значит, за эту фирму никто не может поручиться».
Помимо того, входит ли фирма в сообщество саморегулируемых организаций, есть и еще один показатель стабильности или нестабильности. Это вполне определенные и довольно строгие стандарты качества.
Майя Ломидзе приводит заокеанский пример. В США тоже есть ассоциация туроператоров. В нее входит не так много компаний, однако существует кодекс чести, под которым компания должна подписаться и строго его соблюдать. Если же она этот кодекс нарушает, то из ассоциации ее исключают. И касается кодекс, прежде всего, отношения к потребителю.
«Кроме того, в американской ассоциации туроператоров существует система добровольных взносов в фонд по защите прав потребителей, а финансовая гарантия должна быть минимум на 1 млн долларов», — говорит Ломидзе.
Взносы в этот фонд относительно невелики: всего от 500 до 5000 долларов ежегодно — в зависимости от того, какое количество клиентов компания обслуживает. И если в течение года никаких ЧП не произошло, то на следующий год фонд пополняется неиспользованной суммой.
«У нас не существует обязательной стандартизации в туризме — она добровольная. У нас нет никаких градаций — знаков качества, разрешительных допусков на рынок туристических услуг, — перечисляет представитель АТОР. — И формально та же компания «Лужники Тревел» ни один закон не нарушила. Там же, где были нарушения, были иски».
В принципе, обманутым туристам можно было поинтересоваться заранее репутацией фирмы и таким образом себя обезопасить. С другой стороны, люди просто хотят хорошо отдохнуть, у них нет времени и желания сидеть полмесяца в Интернете в поисках отзывов на ту или иную фирму.
«Это логично и резонно. И, на наш взгляд, вопрос о саморегулировании компаний, работающих в турбизнесе, эти проблемы мог бы решить. Другого выхода в данной ситуации мы не видим. Такие поправки в закон о туризме мы предлагали, но в окончательную редакцию изменений они не вошли», — говорит исполняющий директор Ассоциации туроператоров России.
На вопрос почему, был дан устный ответ-заключение: потому что наш туристический рынок пока к этому не готов.
